La experiencia de cliente, un diagnóstico de lo que somos

Nuevos canales de comunicación facilitan hoy en día el contacto con los clientes.

Existe un viejo adagio popular que indica: “Nadie aprende por cabeza ajena”; sin embargo, cada vez está más comprobado que el testimonio de las personas se convierte en la publicidad más efectiva, ya sea para determinar el éxito o el fracaso del producto o servicio.

Pese a lo anterior y a la facilidad que desde la última década nos ofrecen los diferentes canales de comunicación para que como usuarios manifestemos masivamente las satisfacciones o inconformidades, en nuestra ciudad es apenas perceptible esta práctica de compartir abiertamente con los demás nuestras experiencias de consumo.

Muchas empresas pueden ver este hecho como algo positivo y beneficioso, pues puede resultar atemorizante que se extienda esta práctica y contar con muchas personas insatisfechas, registrados a todos los canales y con una gran cantidad de contactos; sin embargo, este hecho puede resultar contraproducente, pues a la vez que se evitan los comentarios negativos también se está perdiendo la posibilidad de que otros usuarios por el contrario manifestemos nuestra satisfacción, felicitaciones y recomendaciones.

Lo cierto es que esta tendencia es una realidad y está en expansión, en lugar de temerles es necesario revisar internamente los procedimientos de cada compañía porque es posible pensar que las personas descontentaas que hacen mala publicidad, no tuvieron otro canal, otra alternativa para ser escuchados y desahogar su enojo. En ese caso la amenaza real no radica en los medios sino en la definición de los procesos de atención de cada compañía.

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