Las lecciones del ratón

Disney, una de las compañías más importantes de la historia además de crear felicidad con sus productos y servicios, tiene una filosofía en cuanto a la gestión de servicio al cliente digna de ser replicada.

¿Qué piensan cuando escuchan o ven imágenes relacionadas con Disney?

¿Qué sensaciones o recuerdos evocan? Tal vez un viaje a la niñez, alegría, magia; es decir, una marca que ha logrado convertirse en una experiencia inolvidable.

Con esta premisa, hace unos meses representantes de la Gerencia de Servicio al Cliente y la Gerencia de Mercadeo y Ventas de Óptima, asistimos a un curso en el cual conocimos la filosofía y el modelo de servicio que ha implementado Disney para lograr mantenerse en el corazón de adultos y niños.

Para empezar, es necesario hablar del señor Walt Disney. Él fue un soñador, le brindaba gran importancia a los pequeños detalles y se mantenía en constante evolución. De hecho, insistía en que sus parques nunca estarían totalmente acabados y siempre sorprendería a sus “huespedes” con algo nuevo.

¿Huéspedes? Sí, huéspedes. Disney ha inventado y aplicado el concepto de la “huespedología”, un concepto un poco extraño pero que en realidad es bastante simple y lógico. El señor Walt Disney pensaba que, si bien no todas las personas saben cómo atender un cliente, lo que sí es seguro es que todos alguna vez han atendido a un huésped y saben cómo hacerlo. Teniendo en cuenta este principio, para Disney no existen clientes, existen huéspedes a quienes desean acoger de generación en generación.

“La huespedología” de Disney se basa en cuatro puntos claves representados en una brújula: necesidades, deseos, estereotipos y emociones.

1. Necesidades. Normalmente las manifiesta el cliente y se identifican fácilmente, las puede satisfacer cualquier competidor, y es importante adelantarse a ellas. Sin embargo, satisfacerlas es lo esperado y no marcan la diferencia.

2. Deseos. El deseo va más allá de la necesidad; en este punto se toca la fibra y las emociones del cliente, es el punto de partida para generar la experiencia. El deseo es aspiracional, irracional, son los sueños y los anhelos, a veces ni el mismo cliente los conoce.

3. Estereotipos. Son las creencias que tiene el cliente sobre la empresa, incluye saber cuáles son las impresiones negativas o positivas que los clientes tienen del negocio. Por ejemplo: de los parques de Disney podrán decir que son caros, masivos, que hace calor, que hay filas eternas y otras cosas más. Disney conoce estos estereotipos y trabaja constantemente para atender esos puntos, buscando que, a pesar de estas condiciones, sus huéspedes quieran volver porque vivieron una experiencia única.

4. Emociones. Las emociones son, la mayoría de veces, más fuertes que la razón y por eso todos los detalles de Disney se encuentran diseñados para despertar el mayor número de emociones posibles y generar recordación.

Esta es solo una pequeña parte del complejo engranaje que Disney ha desarrollado como modelo de servicio, cuyo propósito se resume en una frase: “creamos felicidad”. Pese a que para muchas personas no existan similitudes entre un negocio de entretenimiento y nuestra compañía, construyendo seguridad y calidad de vida tambien estamos creando felicidad.

Walt Disney decía: “en cuanto todos comienzan a decir lo maravilloso que somos es cuando más vulnerables nos volvemos”. Esta frase aplica mucho a Óptima, llevamos 40 años de trayectoria y mantener el reconocimiento de esta compañía exige que apliquemos las lecciones del ratón: prestarle más atención a los detalles sin importar que sean pequeños, mentenerse en constante evolución, conocer a nuestros clientes, adelantarse a sus necesidades para sorprenderlos y generar emociones que permanezcan en su corazón.

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